第11章 公共服务的绩效管理
11.3 标杆管理与绩效管理
(一)何谓“标杆管理”
标杆管理，即追求卓越的管理模式，并将之学习转化，以提高组织的绩效的管理工具。
一般而言，标杆有两种类型：
内部标杆，主要以企业或政府各部门之间为实施对象
外部标杆，主要以竞争者为对象，希望创造组织的成长空间。
(二)标杆管理的程序
比较流行的标杆管理程序有：
1. Motorola公司所采用的模式
2. AT&T的九步骤模式
3. Xerox公司的五段式、十二步骤模式
比较适合公共管理者的模式：
1、决定哪个单位或是流程将会是比较的标的物;
2、找出衡量成本、品质以及效率的指标;
3、针对每个标杆，找出表现好的其他单位;
4、衡量这些表现好的单位之表现;
5、衡量或界定自己的组织与好的表现者之绩效落差;
6、决定缩短落差的行动方案;
7、执行方案并追踪考核。
